CONDUSEF atendió 3,800 reclamaciones en BC

- El municipio de Tijuana fue el que mayor número de reclamaciones registró: 62.4%  del total. 

- La causa más reclamada fue las malas prácticas de agentes en la gestión de  cobranza de créditos. 

Durante el periodo enero - septiembre de 2022 la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de  la CONDUSEF, registró 3,800 reclamaciones en el estado de Baja California, lo que representó  un decremento de 2.4% respecto al mismo periodo de 2021, cuando se registraron 3,894  reclamaciones. Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta Unidad  participó con el 2.1%.  

Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en 2022, en esta entidad, se interpusieron por  usuarios que habitan en 5 municipios, siendo el de Tijuana el que concentró el 62.4% del total, seguido por el municipio de Mexicali con el 19.6%. 

RECLAMACIONES RECIBIDAS POR MUNICIPIO, ESTADO DE BAJA CALIFORNIA ENERO-SEPTIEMBRE 2022  

 En los 137 asuntos no se especificó el municipio 

Los productos más reclamados en el periodo fueron: la tarjeta de crédito, la banca móvil y la  tarjeta de débito, que en conjunto representaron el 39% del total de las reclamaciones en  esta entidad. 

PRINCIPALES PRODUCTOS RECLAMADOS EN EL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA ENERO – SEPTIEMBRE 2021 Y 2022 

En este periodo, de los cinco principales productos, cuatro de ellos mostraron un incremento  en sus reclamaciones respecto al mismo periodo de 2021, destacando Banca móvil con  43.3%. 

Dentro de las causas más representativas por las cuales se presentaron las reclamaciones en  el estado de Baja California están: las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza  de créditos con 662 asuntos, las transferencias electrónicas no reconocidas con 609 asuntos  y los consumos no reconocidos con 235 asuntos. En conjunto, estas 3 causas concentraron  el 40% del total. 

Por su parte, el segmento de personas adultas mayores representó el 28% de las  reclamaciones totales en el periodo enero - septiembre de 2022 y los productos que más  reclamó este grupo de la población fueron tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y la banca  móvil.

PRINCIPALES PRODUCTOS RECLAMADOS POR LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES, ESTADO DE BAJA CALIFORNIA, NÚMERO DE ASUNTOS (ENERO-SEPTIEMBRE 2022)

Al analizar los asuntos por sector de origen, destaca la Banca Múltiple con el 67% del total de los asuntos recibidos (2,533 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 13% (499  asuntos). En este periodo, de los seis sectores más representativos, cuatro mostraron un  decremento, destacando las Afores y las Sofom E.R con el 35.8% y 57.7% respectivamente.  Mientras que el sector de las aseguradoras y las Sofom E.N.R. mostraron un crecimiento de  6.9% y 2.1% en sus reclamaciones, como se aprecia en el cuadro siguiente:  

RECLAMACIONES RECIBIDAS POR SECTOR, ESTADO DE BAJA CALIFORNIA 

ENERO-SEPTIEMBRE 2021 y 2022 

Clase financiera 

2021 

2022 

Part.% 

Var. %

INSTITUCIONES BANCA MÚLTIPLE 

2,545 

2,533 

66.7% 

-0.5

ASEGURADORAS 

467 

499 

13.1% 

6.9

SOFOM ENR 

339 

346 

9.1% 

2.1

SOC. DE INFORMACIÓN CREDITICIA 

154 

151 

4.0% 

-1.9

AFORES 

179 

115 

3.0% 

-35.8

SOFOM ER 

142 

60 

1.5% 

-57.7

Otros sectores 

68 

96 

2.5% 

-

Total 

3,894 

3,800 

100.0 

-2.4

Por su parte, las instituciones que registraron el mayor número de reclamaciones fueron: BBVA México, Banco Nacional de México, Banco Mercantil del Norte y HSBC México, que en  conjunto estas 4 concentraron el 40% del total.

RECLAMACIONES RECIBIDAS POR INSTITUCIÓN 

ESTADO DE BAJA CALIFORNIA, ENERO-SEPTIEMBRE 2022 

Institución 

2021 

2022 

Part.% 

Var. %

BBVA México 

424 

468 

12.3 

10.4

Banco Nacional de México 

355 

444 

11.7 

25.1

Banco Mercantil del Norte 

358 

331 

8.7 

-7.5

HSBC México 

263 

289 

7.6 

9.9

Banco Azteca 

286 

285 

7.5 

-0.3

Banco Santander México 

378 

238 

6.3 

-37.0

BanCoppel 

168 

177 

4.7 

5.4

Scotiabank Inverlat 

101 

114 

3.0 

12.9

Trans Unión de México 

101 

110 

2.9 

8.9

AXA Seguros 

74 

98 

2.6 

32.4

Otras 

1,300 

1,002 

27.9 

-

Total 

3,894 

3,800 

100.0 

-2.4

De las 10 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, Banco Nacional  de México y AXA Seguros, mostraron un incremento importante de 25.1% y 32.4%,  respectivamente en relación a 2021.  

Por su parte, de las 3 instituciones que mostraron una disminución en sus reclamaciones,  destaca Banco Santander México con un decremento, respecto al mismo periodo de 2021, de 37%. 

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a  distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en:  https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de  Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro:  https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el  Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo  electrónico: [email protected], entre otros, para atender sus dudas, consultas o  reclamaciones.  

También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de  Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para  tener una audiencia presencial. 

Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son  completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para  realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores,  representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización  de algún trámite.