CONDUSEF atendió 3,800 reclamaciones en BC
- El municipio de Tijuana fue el que mayor número de reclamaciones registró: 62.4% del total.
- La causa más reclamada fue las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos.
Durante el periodo enero - septiembre de 2022 la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF, registró 3,800 reclamaciones en el estado de Baja California, lo que representó un decremento de 2.4% respecto al mismo periodo de 2021, cuando se registraron 3,894 reclamaciones. Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta Unidad participó con el 2.1%.
Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en 2022, en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 5 municipios, siendo el de Tijuana el que concentró el 62.4% del total, seguido por el municipio de Mexicali con el 19.6%.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR MUNICIPIO, ESTADO DE BAJA CALIFORNIA ENERO-SEPTIEMBRE 2022
En los 137 asuntos no se especificó el municipio
Los productos más reclamados en el periodo fueron: la tarjeta de crédito, la banca móvil y la tarjeta de débito, que en conjunto representaron el 39% del total de las reclamaciones en esta entidad.
PRINCIPALES PRODUCTOS RECLAMADOS EN EL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA ENERO - SEPTIEMBRE 2021 Y 2022
En este periodo, de los cinco principales productos, cuatro de ellos mostraron un incremento en sus reclamaciones respecto al mismo periodo de 2021, destacando Banca móvil con 43.3%.
Dentro de las causas más representativas por las cuales se presentaron las reclamaciones en el estado de Baja California están: las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos con 662 asuntos, las transferencias electrónicas no reconocidas con 609 asuntos y los consumos no reconocidos con 235 asuntos. En conjunto, estas 3 causas concentraron el 40% del total.
Por su parte, el segmento de personas adultas mayores representó el 28% de las reclamaciones totales en el periodo enero - septiembre de 2022 y los productos que más reclamó este grupo de la población fueron tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y la banca móvil.
PRINCIPALES PRODUCTOS RECLAMADOS POR LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES, ESTADO DE BAJA CALIFORNIA, NÚMERO DE ASUNTOS (ENERO-SEPTIEMBRE 2022)
Al analizar los asuntos por sector de origen, destaca la Banca Múltiple con el 67% del total de los asuntos recibidos (2,533 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 13% (499 asuntos). En este periodo, de los seis sectores más representativos, cuatro mostraron un decremento, destacando las Afores y las Sofom E.R con el 35.8% y 57.7% respectivamente. Mientras que el sector de las aseguradoras y las Sofom E.N.R. mostraron un crecimiento de 6.9% y 2.1% en sus reclamaciones, como se aprecia en el cuadro siguiente:
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR SECTOR, ESTADO DE BAJA CALIFORNIA
ENERO-SEPTIEMBRE 2021 y 2022
Clase financiera
2021
2022
Part.%
Var. %
INSTITUCIONES BANCA MÚLTIPLE
2,545
2,533
66.7%
-0.5
ASEGURADORAS
467
499
13.1%
6.9
SOFOM ENR
339
346
9.1%
2.1
SOC. DE INFORMACIÓN CREDITICIA
154
151
4.0%
-1.9
AFORES
179
115
3.0%
-35.8
SOFOM ER
142
60
1.5%
-57.7
Otros sectores
68
96
2.5%
-
Total
3,894
3,800
100.0
-2.4
Por su parte, las instituciones que registraron el mayor número de reclamaciones fueron: BBVA México, Banco Nacional de México, Banco Mercantil del Norte y HSBC México, que en conjunto estas 4 concentraron el 40% del total.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR INSTITUCIÓN
ESTADO DE BAJA CALIFORNIA, ENERO-SEPTIEMBRE 2022
Institución
2021
2022
Part.%
Var. %
BBVA México
424
468
12.3
10.4
Banco Nacional de México
355
444
11.7
25.1
Banco Mercantil del Norte
358
331
8.7
-7.5
HSBC México
263
289
7.6
9.9
Banco Azteca
286
285
7.5
-0.3
Banco Santander México
378
238
6.3
-37.0
BanCoppel
168
177
4.7
5.4
Scotiabank Inverlat
101
114
3.0
12.9
Trans Unión de México
101
110
2.9
8.9
AXA Seguros
74
98
2.6
32.4
Otras
1,300
1,002
27.9
-
Total
3,894
3,800
100.0
-2.4
De las 10 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, Banco Nacional de México y AXA Seguros, mostraron un incremento importante de 25.1% y 32.4%, respectivamente en relación a 2021.
Por su parte, de las 3 instituciones que mostraron una disminución en sus reclamaciones, destaca Banco Santander México con un decremento, respecto al mismo periodo de 2021, de 37%.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.